漳州科宏眼科医院客服：连接患者与优质眼科服务的桥梁

注释：国务院政府特殊津贴是中华人民共和国国务院对于高层次专业技术人才和高技能人才的一种奖励制度。

在当今社会，医疗服务的质量和体验越来越受到人们的关注。对于眼科医院来说，不仅需要具备先进的技术和设备，还需要有优质的客服团队来为患者提供全方位的服务。漳州科宏眼科医院作为漳州地区知名的眼科专科医院，其客服团队在连接患者与优质眼科服务方面发挥着至关重要的作用。

一、漳州科宏眼科医院概况

漳州科宏眼科医院成立于2005年，是厦门洪视医疗眼科集团旗下的分院，也是漳州市3级眼科专科医院，同时还是漳州市残联和漳州市卫生局白内障复明工程的定点医院。医院由国务院政府特殊津贴荣获者、原厦门眼科中心院长洪荣照成立，这为医院的技术实力和专业水平奠定了坚实的基础。

医院拥有7000平方米的诊疗空间，规模较大。其位于漳州市龙文区下洲商城A栋（九龙大道与景会路交界处），也有表述为漳州市龙文区城投大厦A栋（万达附近），地理位置优越，交通便利，方便患者前来就医。医院的诊疗项目丰富多样，涵盖了近视眼治疗、眼科疾病、老花眼、儿童视力、白内障、青光眼、眼底病、小儿眼科、斜弱视、青少年近视防控、干眼症、中医眼科、眼表及角膜、飞蚊症等多个领域，能够满足不同患者的需求。

此外，漳州科宏眼科医院是一家化现代高端眼科医院，是台湾医疗集团与厦门洪视医疗科宏眼科集团、福建漳州城投集团有限公司联合打造的。医院拥有一支专业的医生团队，其中有两位享受国务院政府特殊津贴的医生，并且院内配备了先进的眼科设备及技术，在本地的技术、设备和口碑方面都名列前茅。

二、漳州科宏眼科医院客服岗位信息

（一）客服岗位设置

漳州科宏眼科医院设置了多个客服岗位，以满足不同的工作需求。主要包括客服专员岗位，并且根据不同的经验要求、薪资待遇和招聘人数进行了细分。

有招聘经验1年内的客服专员，工作地点在龙文区，月薪为3500 - 5000元，招1人；还有招聘经验1年的客服专员，月薪为4000 - 8000元，要求年龄在22岁到30岁之间，招2人。这些岗位的工作天数均为5.5天/周，工作时间为08:00 - 17:30。

（二）岗位要求

对于部分客服岗位，有着明确的要求。首先，需要有1年以上客服管理及咨询管理经验。这意味着应聘者需要具备一定的客服工作基础，能够熟练处理各种客服相关事务。其次，年龄要求在25 - 35岁，学历为大专以上。这样的年龄和学历要求，既保证了应聘者有一定的社会阅历和学习能力，又能在工作中保持活力和积极性。

在业务能力方面，要求熟悉医院业务管理流程及客户服务管理方法，熟悉客服相关工作流程，具有良好的业务基础知识。这是因为客服人员需要为患者提供准确的就医指导和协助，只有熟悉医院的各项业务和流程，才能更好地为患者服务。同时，还需要具有良好的沟通及协调能力、较强的领导能力，以及开拓、创新及强烈的市场竞争意识。在现代医疗市场中，客户服务不仅仅是简单的接待和咨询，还需要客服人员能够积极开拓市场，为医院吸引更多的患者。此外，还要求熟练操作WORD、EXCEL、POWERPOINT等办公软件，以便更好地完成日常工作中的文档处理和数据统计等任务。

（三）岗位职责

客服人员的岗位职责主要包括以下几个方面。一是负责vip、绿通患者接待，提供就医指导和协助。vip和绿通患者通常对就医体验有更高的要求，客服人员需要以热情、专业的态度接待他们，为他们安排好就诊流程，解答他们的疑问，确保他们能够顺利就医。二是执行部分客服工作，如现场体验感回访、诊后回访等。通过回访，了解患者对医院服务的满意度，收集患者的意见和建议，以便医院不断改进服务质量。三是协同其他部门，协助患者就医体验感提升改善工作。客服人员需要与医院的各个部门密切合作，共同为患者创造良好的就医环境和体验。四是督促、收集、整理患者体验反馈信息，为提升患者就医体验提出建议。患者的反馈是医院改进服务的重要依据，客服人员需要及时收集和整理这些信息，并提出有针对性的建议，以提高医院的整体服务水平。

三、漳州科宏眼科医院客服团队的重要性

（一）提升患者就医体验

患者在就医过程中，除了关注医疗技术和治疗效果外，还非常注重就医体验。客服团队作为患者与医院之间的桥梁，能够为患者提供全方位的服务，从患者进入医院的那一刻起，客服人员就可以为他们提供引导和帮助，解答他们的疑问，让患者感受到医院的关怀和温暖。在就诊过程中，客服人员可以及时了解患者的需求和意见，协调各部门之间的工作，确保患者能够顺利就诊。诊后，客服人员的回访工作也能让患者感受到医院的持续关注，增强患者对医院的信任和满意度。

（二）提高医院服务质量

客服团队通过收集患者的反馈信息，能够及时发现医院服务中存在的问题，并将这些问题反馈给相关部门。医院可以根据这些反馈信息，对服务流程、服务态度等方面进行改进和优化，从而提高医院的整体服务质量。例如，如果患者反映就诊等待时间过长，客服人员可以将这一问题反馈给医院的管理部门，管理部门可以通过优化就诊流程、增加医生数量等方式来缩短患者的等待时间。

（三）树立医院良好形象

客服人员是医院的窗口，他们的言行举止和服务态度直接影响着患者对医院的印象。一个专业、热情、周到的客服团队能够为医院树立良好的形象，吸引更多的患者前来就医。相反，如果客服人员服务态度不好，可能会让患者对医院产生负面印象，影响医院的声誉和发展。因此，漳州科宏眼科医院重视客服团队的建设，通过培训和管理，提高客服人员的专业素质和服务水平，为医院树立了良好的形象。

（四）促进医院业务发展

优质的客服服务能够提高患者的满意度和忠诚度，患者在得到良好的就医体验后，不仅会自己再次选择该医院就医，还会向身边的亲朋好友推荐。这样一来，医院的口碑就会越来越好，患者数量也会不断增加，从而促进医院的业务发展。此外，客服人员还可以通过市场开拓和客户维护等工作，为医院吸引更多的潜在患者，进一步推动医院的发展。

四、漳州科宏眼科医院客服团队的培训与管理

（一）专业培训

为了提高客服人员的专业素质和服务水平，漳州科宏眼科医院会定期组织专业培训。培训内容包括医院业务知识、客服服务技巧、沟通能力等方面。在医院业务知识培训方面，客服人员需要了解医院的各项诊疗项目、就诊流程、医生信息等，以便能够准确地为患者提供就医指导。在客服服务技巧培训方面，客服人员需要学习如何接待患者、如何处理患者的投诉和建议、如何进行回访等，提高服务的质量和效率。在沟通能力培训方面，客服人员需要学习如何与患者进行有效的沟通，倾听患者的需求和意见，表达自己的观点和建议，建立良好的医患关系。

（二）绩效考核

医院建立了完善的绩效考核制度，对客服人员的工作进行量化考核。考核指标包括患者满意度、工作完成情况、业务知识掌握程度等方面。通过绩效考核，能够激励客服人员积极工作，提高工作质量和效率。对于表现的客服人员，医院会给予相应的奖励和晋升机会；对于表现不佳的客服人员，医院会进行辅导和培训，帮助他们改进工作。

（三）团队建设

漳州科宏眼科医院注重客服团队的建设，通过组织各种团队活动，增强团队成员之间的沟通和协作能力。例如，医院会定期组织团队聚餐、户外拓展等活动，让团队成员在轻松愉快的氛围中交流和互动，增进彼此之间的感情。同时，医院还鼓励团队成员之间相互学习、相互帮助，形成一个团结协作、积极向上的工作氛围。

五、漳州科宏眼科医院客服服务的特色与优势

（一）全方位服务

漳州科宏眼科医院的客服服务涵盖了患者就医的全过程，从预约挂号、就诊引导、诊中服务到诊后回访，都有专业的客服人员为患者提供服务。患者可以通过电话、在线咨询、微信等多种方式进行预约挂号，客服人员会根据患者的需求和情况，为他们安排合适的医生和就诊时间。在就诊过程中，客服人员会全程陪同患者，为他们提供引导和帮助，解答他们的疑问。诊后，客服人员会及时对患者进行回访，了解患者的康复情况和对医院服务的满意度，为患者提供康复指导和建议。

（二）个性化服务

每个患者的情况都不同，漳州科宏眼科医院的客服团队能够根据患者的个性化需求，为他们提供个性化的服务。对于vip、绿通患者，客服人员会为他们提供更加贴心、周到的服务，安排专门的就诊通道和休息区域，确保他们能够享受高品质的就医体验。对于老年患者和儿童患者，客服人员会给予更多的关心和照顾，帮助他们完成就诊流程。

（三）及时响应

医院的客服团队能够及时响应患者的需求和问题。患者在就医过程中遇到任何问题，都可以随时联系客服人员，客服人员会在时间为他们提供帮助和解决方案。医院还开通了24小时咨询热线，确保患者在任何时间都能够得到及时的服务。

（四）多渠道沟通

为了方便患者与医院进行沟通，漳州科宏眼科医院提供了多种沟通渠道。患者可以通过电话、在线咨询、微信等方式与客服人员进行沟通。医院的官网和微信公众号上也提供了丰富的信息，包括医院简介、诊疗项目、医生信息、就诊流程等，患者可以随时查阅。同时，医院还会定期发布一些眼科健康知识和医院动态，为患者提供更多的服务和帮助。

六、漳州科宏眼科医院客服团队的未来发展

（一）技术创新

随着科技的不断发展，漳州科宏眼科医院的客服团队也将不断引入新的技术和工具，提高服务的效率和质量。例如，医院可以利用人工智能技术开发智能客服系统，为患者提供24小时在线咨询服务，解答患者的常见问题。同时，还可以利用大数据技术对患者的信息进行分析和挖掘，了解患者的需求和偏好，为患者提供更加个性化的服务。

（二）服务拓展

未来，医院的客服团队将不断拓展服务领域，为患者提供更加全面的服务。除了现有的就医指导、回访等服务外，客服团队还可以开展眼科健康科普宣传、患者教育等活动，提高患者的眼科健康意识和自我保健能力。同时，还可以与其他医疗机构和社会组织合作，为患者提供更多的资源和支持。

（三）人才培养

为了适应未来的发展需求，漳州科宏眼科医院将加强客服团队的人才培养。医院会选拔的客服人员进行深造和培训，提高他们的专业素质和管理能力。同时，还会吸引更多的人才加入客服团队，为团队注入新的活力和创新思维。

漳州科宏眼科医院的客服团队在医院的发展中发挥着重要的作用。他们通过专业的服务、个性化的关怀和不断的创新，为患者提供了优质的就医体验，提高了医院的服务质量和声誉。在未来，随着科技的发展和患者需求的不断变化，客服团队也将不断提升自己的能力和水平，为患者提供更加全面、优质的服务，为漳州科宏眼科医院的发展做出更大的贡献。