想了解福州眼科医院？电话回访揭秘服务亮点！

注释： - 角膜屈光手术：通过改变角膜的曲率来矫正屈光不正，如近视、远视和散光。 - 眼内屈光手术：在眼内植入人工晶状体等方式来矫正视力。 - 准分子激光：一种用于眼科手术的激光技术，可切削角膜组织。 - 全飞秒激光：一种先进的近视矫正手术方式，切口小，恢复快。 - 半飞秒激光：结合了飞秒激光和准分子激光的近视矫正手术。 - ICL晶体植入：将人工晶体植入眼内来矫正高度近视等。 - 角膜塑形镜：一种硬性透气性角膜接触镜，可暂时改变角膜形态，控制近视发展。 - 光学矫正：包括佩戴框架眼镜、隐形眼镜等方式矫正视力。

引言

在当今社会，人们对眼部健康的关注度日益提高，眼科医院也在不断提升自身的服务质量以满足患者的需求。电话回访作为医院与患者沟通的重要方式，在福州的各大眼科医院中发挥着举足轻重的作用。通过电话回访，医院能够及时了解患者的就诊体验、康复情况，收集患者的反馈意见，进而改进服务，提升患者的满意度。本文将深入探讨福州眼科医院的电话回访工作，包括相关医院的情况、电话回访的重要性、流程、技巧以及可能面临的挑战与解决办法等。

福州部分眼科医院介绍

福州眼科医院（福州华厦眼科）

福州眼科医院的联系电话是0591 - 88510638，地址位于福建省福州市仓山区六一南路88号。这家医院开设有多个专科，如近视手术、眼底病、眼外伤、眼表及角膜病、白内障、青光眼、眼眶及眼整形、小儿斜弱视等专科，以及临床医技检查、检验、医学验光配镜部等临床辅助科室。对于患者来说，无论是想要进行近视矫正手术，还是治疗眼底疾病等，都可以在这里找到专业的医疗服务。患者在就诊前，可拨打该电话了解医院的科室设置、医生出诊情况等信息，也可进行预约挂号。而且医院为无假日医院，患者在任何工作日或者休息日有就医需求时，都能通过电话进行咨询和预约。

福州爱尔眼科医院有限公司

福州爱尔眼科医院是爱尔眼科医院集团在福建省福州市设立的集医疗、教学、科研为一体的3级眼科专科医院。其联系方式为400 - 8392 - 968，地址在福建省福州市仓山区建新镇盘屿路5号奥体正祥城6号楼南侧1 - 7层。医院规模为100 - 299人，引进了大量精密的诊疗设备，汇聚了一批以博士、硕士及留学归国人员为主的眼科人才。该医院擅长的项目众多，包括角膜屈光手术、眼内屈光手术、准分子激光、全飞秒激光、半飞秒激光、ICL晶体植入、全准分子激光、角膜塑形镜、光学矫正、斜视、视网膜脱落、玻璃体病变、黄斑病变、青光眼、白内障、干眼症、其他常见眼病等。同时，医院还招聘客户服务专员，通过电话回访、客户活动以及会员政策等方式提升客户满意度，引导客户扩大医院口碑美誉度的传播。

福州东南眼科医院

福州东南眼科医院是一家民营的三级医院，有金山新院和宝龙老院。金山新院地址为福州市仓山区燎原路179号(闽江南岸尤溪洲大桥旁)，联系电话是0591 - 38286666、83890168。虽然资料中未详细提及该医院的擅长项目，但作为一家三级眼科医院，其在眼科医疗领域也具备一定的实力和专业水平，能为患者提供较为全面的眼科诊疗服务。

福州眼科医院电话回访的重要性

了解患者就诊体验

电话回访是医院了解患者就诊体验的直接方式。在患者就诊后，通过电话询问患者对就诊流程、医生服务态度、检查和治疗过程等方面的感受，能够及时发现医院在服务中存在的问题。例如，如果患者反映挂号流程繁琐、等待时间过长，医院就可以针对性地优化挂号系统，增加挂号窗口或推广线上挂号服务，以提高患者的就诊效率。

跟进患者康复情况

对于眼科疾病患者来说，术后或治疗后的康复情况至关重要。医院通过电话回访可以了解患者的视力恢复情况、是否有并发症等问题。比如，对于进行了近视手术的患者，回访人员可以询问患者术后视力是否达到预期、眼睛是否有不适症状等。根据患者的反馈，医生可以给予进一步的康复建议，如调整用药、注意用眼卫生等，有助于患者更好地恢复健康。

收集反馈意见

患者的反馈意见是医院改进服务的重要依据。通过电话回访，医院可以收集患者对医院环境、医疗技术、服务质量等方面的意见和建议。这些反馈可以帮助医院发现自身的不足之处，及时进行改进和优化。例如，如果患者提出医院的候诊区环境嘈杂、缺乏舒适的休息设施，医院可以对候诊区进行改造，增加休息座椅、改善隔音效果等，提升患者的就医体验。

增强医患沟通

电话回访为医患之间搭建了一座沟通的桥梁。在回访过程中，医生或回访人员可以耐心解答患者的疑问，消除患者的顾虑。这种沟通不仅有助于患者更好地理解自己的病情和治疗方案，还能增强患者对医院和医生的信任。例如，患者在治疗后可能对某些药物的使用方法、注意事项存在疑问，通过电话回访，医生可以详细地为患者进行讲解，让患者更加安心地进行康复。

提升医院品牌形象

优质的电话回访服务可以提升医院的品牌形象。当患者感受到医院对他们的关心和重视时，会对医院产生好感和认同感。他们可能会将自己的良好体验分享给身边的人，为医院带来更多的潜在患者。相反，如果医院忽视电话回访，患者可能会觉得医院缺乏关怀，从而影响医院的口碑和声誉。

福州眼科医院电话回访流程设计

确定回访时间

医院需要根据患者的病情和治疗情况确定合理的回访时间。对于一些急性眼病患者，如眼外伤患者，可能在出院后的1 - 2天内就需要进行回访，了解伤口愈合情况和疼痛程度。对于近视手术患者，术后1周、1个月、3个月等时间点进行回访比较合适，以观察视力恢复情况和眼部的长期稳定性。而对于一些慢性眼病患者，如青光眼患者，可以每隔3 - 6个月进行一次回访，了解眼压控制情况和病情进展。

准备回访内容

回访人员在进行电话回访前，需要充分了解患者的病历信息，包括病情诊断、治疗方案、手术情况等。根据患者的具体情况，准备好回访内容。一般来说，回访内容可以包括询问患者的症状是否缓解、视力变化情况、是否遵医嘱用药或进行康复训练、对医院服务的满意度等。同时，还可以准备一些常见问题的解答，以便在回访过程中及时回应患者的疑问。

规范回访话术

回访话术的规范与否直接影响患者的感受。回访人员在电话接通时，应使用礼貌、亲切的语言进行自我介绍，说明来电的目的。例如，“您好，我是福州[医院名称]的回访专员[姓名]，想了解一下您上次就诊后的恢复情况。”在询问问题时，要表达清晰、简洁，避免使用过于专业的术语，以免患者听不懂。如果患者提出问题或意见，回访人员要认真倾听，给予耐心、准确的回答。

记录回访信息

在回访过程中，回访人员要详细记录患者的反馈信息。记录内容可以包括患者的症状描述、对医院服务的评价、提出的意见和建议等。这些记录不仅可以为医院改进服务提供依据，还可以作为患者的健康档案的一部分，方便医生在后续的诊疗过程中参考。同时，建立健全的数据记录系统，便于回访记录的查阅和管理。

处理回访结果

回访结束后，回访人员要对回访结果进行整理和分析。对于患者反映的问题和意见，要及时反馈给相关部门和医生。如果患者提出的问题比较紧急，如出现严重的术后并发症，要立即通知医生进行处理。对于一些共性的问题，如患者普遍反映某一科室的服务态度不好，医院可以组织相关人员进行培训和整改。同时，将回访结果与患者的病历信息进行关联，以便对患者的病情进行持续跟踪和管理。

福州眼科医院电话回访案例分析

案例一：近视手术患者回访

李先生在福州某眼科医院进行了全飞秒激光近视手术。术后一周，医院回访专员对他进行了电话回访。回访专员首先询问了李先生术后的视力情况，李先生表示视力已经恢复到了1.0，眼睛也没有明显的不适症状。接着，回访专员提醒李先生要按照医嘱继续使用眼药水，注意用眼卫生，避免长时间使用电子设备。李先生对手术效果和医院的服务都非常满意，并对回访专员的关心表示感谢。通过这次回访，医院了解到李先生的手术效果良好，同时也进一步增强了李先生对医院的信任。

案例二：白内障患者回访

王奶奶在福州另一家眼科医院接受了白内障手术。术后一个月，医院回访专员打电话给王奶奶。王奶奶反映说近眼睛有点模糊，看东西不太清楚。回访专员详细记录了王奶奶的症状，并及时将情况反馈给了医生。医生根据王奶奶的情况，安排她再次到医院进行检查。经检查发现，王奶奶的眼睛出现了后发性白内障，医生为她进行了激光治疗。经过治疗，王奶奶的视力得到了明显改善。这次回访及时发现了王奶奶的问题，并为她提供了及时的治疗，体现了电话回访在患者康复过程中的重要作用。

福州眼科医院电话回访的技巧与方法

建立良好的沟通氛围

回访人员在电话回访时，要注意语气和态度，营造一个轻松、友好的沟通氛围。使用温和、亲切的语言与患者交流，让患者感受到医院的关心和尊重。例如，在问候患者时，可以说“您好，近身体还好吧？希望您的眼睛恢复得越来越棒。”这样的话语能够拉近与患者的距离，使患者更愿意配合回访工作。

倾听患者的需求和意见

认真倾听是电话回访的关键。回访人员要给患者足够的时间表达自己的想法和感受，不要随意打断患者的发言。在患者讲述过程中，要适时给予回应，如“我明白您的意思了”“您说得很有道理”等，让患者感受到被关注和理解。通过倾听，回访人员可以更好地了解患者的需求和意见，为患者提供更贴心的服务。

提供专业的解答和建议

回访人员要具备一定的专业知识，能够为患者提供准确、专业的解答和建议。对于患者提出的关于病情、治疗、康复等方面的问题，要依据医学知识和医生的建议进行回答。如果遇到自己不确定的问题，不要盲目作答，要及时咨询医生或相关专业人员，并在得到准确答案后及时反馈给患者。例如，患者询问术后饮食需要注意什么，回访人员可以告知患者要多吃富含维生素和蛋白质的食物，避免食用辛辣、刺激性食物。

引导患者进行反馈

为了获得更多有价值的信息，回访人员可以引导患者进行反馈。可以通过提问的方式，如“您觉得我们医院的就诊流程方便吗？有没有什么地方需要改进的？”“您对医生的服务态度还满意吗？有什么建议可以给我们提一下。”这样可以激发患者的思考，让他们更主动地表达自己的意见和建议。

保持耐心和热情

在电话回访过程中，可能会遇到一些情绪激动或不太配合的患者。回访人员要保持耐心和热情，不要与患者发生争执。对于患者的不满和抱怨，要先表示理解和歉意，然后积极寻找解决问题的办法。例如，患者对治疗效果不满意，回访人员可以说“我非常理解您的心情，我们会把您的情况反馈给医生，让医生为您制定更合适的治疗方案。”通过耐心和热情的服务，化解患者的不满，赢得患者的信任。

福州眼科医院电话回访的挑战与解决

患者拒绝接听电话

在电话回访中，患者拒绝接听电话是一个常见问题。可能的原因有患者工作繁忙、对电话回访不了解、担心个人信息泄露等。为了解决这一挑战，可以采取留言提醒回电的方式，通过留言提醒患者回电，增加回访的。例如，回访人员可以在患者的语音信箱中留言：“您好，我是福州[医院名称]的回访专员，想了解一下您的就诊情况。请您方便的时候回电给我，号码是[电话号码]。感谢您的配合！”这种方法能够提醒患者回访的重要性，让患者更加主动地参与到医院的回访过程中。

回访人员专业技能不足

电话回访工作需要回访人员具备一定的专业知识和沟通技巧。如果回访人员专业技能不足，可能无法准确解答患者的问题，影响回访效果。为了解决这个问题，医院可以持续培训医护人员，提高回访质量。培训内容可以包括医学知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。通过定期的培训和考核，提升回访人员的专业素养和服务水平。

数据管理不善

电话回访会产生大量的数据，如果数据管理不善，可能会导致回访记录丢失、查阅困难等问题。医院可以建立健全的数据记录系统，便于回访记录查阅。例如，采用电子病历系统，将患者的回访信息与病历信息进行关联，实现数据的集中管理和共享。同时，制定数据管理制度，规范数据的录入、存储和使用，确保数据的安全性和准确性。

沟通不畅

在电话回访中，可能会出现沟通不畅的情况，如患者听不懂回访人员的话、回访人员误解患者的意思等。为了解决这个问题，医院需要建立良好的沟通机制，提供清晰的回访目的。回访人员在与患者沟通时，要使用简单易懂的语言，避免使用过于专业的术语。同时，要明确回访的目的和内容，在电话开始时向患者说明，让患者清楚知道回访的意图，提高沟通效率。

结论

福州的眼科医院通过电话回访在提升医疗服务质量方面取得了显著的成效。电话回访不仅有助于医院了解患者的就诊体验和康复情况，收集患者的反馈意见，还能增强医患沟通，提升医院的品牌形象。然而，在电话回访过程中，医院也面临着一些挑战，如患者拒绝接听电话、回访人员专业技能不足、数据管理不善、沟通不畅等。针对这些挑战，医院可以采取留言提醒回电、持续培训医护人员、建立健全的数据记录系统、建立良好的沟通机制等解决办法。

展望未来，福州的眼科医院可以进一步优化电话回访工作。一方面，利用信息技术，如人工智能、大数据等，提高回访的效率和质量。例如，通过人工智能语音系统自动拨打电话进行回访，提高回访的覆盖面；利用大数据分析患者的反馈信息，为医院的决策提供更科学的依据。另一方面，加强与患者的互动和沟通，开展更多形式的患者关怀活动，如举办眼健康讲座、线上咨询活动等，增强患者对医院的信任和忠诚度。通过不断改进和创新，福州的眼科医院将能够为患者提供更加优质、贴心的医疗服务，为患者的眼部健康保驾护航。