| 工作方面 | 具体内容 |
|---|---|
| 工作流程 | 涵盖电话沟通、面对面咨询和在线咨询等环节；安排患者就诊时间，协助完成挂号、缴费等流程；收集患者基本信息和病情状况；接待来访患者，提供初步咨询服务；就诊后回访患者，了解治疗效果和满意度；定期进行满意度调查；受理患者投诉和建议并处理 |
| 疾病知识传达 | 解读眼科疾病症状；传达眼部护理（定时滴眼药水、避免揉眼睛、远离电子屏幕、保持室内适宜光线等）、预防保健（多吃富含维生素A的食物、保持充足睡眠）知识及注意事项（如有不适及时就医、不随便使用眼药水） |
| 客户服务技巧培训 | 通过实际案例分析提供解决方案；分享成功案例应对策略；提升客服人员服务水平，激励团队进步 |
| 技术支持和信息管理 | 客服系统具备患者信息管理、预约服务、在线咨询等功能；提供24/7技术支持，解决技术问题；对系统故障定期检测和维护；培训客服人员识别并解决常见故障；定期更新系统版本，修复bug和漏洞；建立应急预案 |
| 工作制度 | 按医院规定时间工作，确保按时接听电话、回复邮件、处理问题；明确岗位职责，熟悉医院服务项目和流程，了解患者需求和期望，提供专业咨询和服务；具备良好沟通技巧，善于倾听、表达和解决问题；注重团队合作，与同事沟通协作；遵守医院和部门礼仪规范，着装整洁，态度热情，语言文明 |
| VIP服务 | 全面了解VIP客人信息；协助检查VIP房设备；贵宾入住前2小时摆好绿色植物、鲜花、果篮；按需求送报纸；客人到达前30分钟打开房门、开启空调及照明灯；当日随访贵宾，准确答复问题；按客人需求打扫房间；提供全程陪同的无缝式服务，无需候诊及等待，指定专家接诊，享受全院专家会诊和温馨特需服务 |
| 咨询技巧与话术 | 抓住患者心理需求（安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等）制定说服策略；将咨询话术与患者心理需要结合，打动患者改变态度；针对手术患者用安全感说服，或采用扩大危害恐惧方式 |
| 岗位职责 | 接受游客咨询时礼貌专注，提供耐心详细答复和游览指导；负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作；不断提高专业水平，掌握服务礼仪、技巧和沟通能力；做好来电登记管理，包括一般性登记和定向性登记；了解院内外环境等情况，及时准确接转电话；熟悉专科业务知识和广告内容；做好咨询来电统计，填报统计分析报表 |
| 服务流程优化 | 简化服务流程，减少不必要环节；利用智能客服机器人等技术手段自动处理常见问题；根据客服人员工作量和服务能力合理分配任务 |
术语解释：
- 无缝式服务：指在服务过程中，各个环节紧密衔接，让客户感受不到服务的中断和衔接的痕迹，提供连贯、顺畅的服务体验。
- 潜意识：是指人类心理活动中，不能认知或没有认知到的部分，是人们“已经发生但并未达到意识状态的心理活动过程”，文中指患者隐含的心理需求。
在眼科医院中，客服工作至关重要。他们是患者与医院之间的桥梁，承担着为患者提供准确信息、解决问题以及提升患者满意度的重要任务。一个的眼科医院客服，不仅能让患者在就诊过程中感受到贴心的服务，还能为医院树立良好的形象。那么，眼科医院客服究竟该怎么做呢？接下来，我们将从多个方面进行详细探讨。
一、遵循工作流程，确保服务有序
（一）咨询沟通环节
客服工作流程涵盖电话沟通、面对面咨询和在线咨询等多个环节。在电话沟通中，客服人员要注意礼貌用语，及时接听电话，热情、耐心地解答患者提出的问题，包括医院科室、医生介绍、医疗技术、费用等。例如，当患者询问某个眼科专家的出诊时间时，客服人员要准确提供信息，并做好记录。在记录患者基本信息和咨询内容时，要确保信息的完整性和准确性，以便后续跟进。
面对面咨询时，客服人员要面带微笑，双目平视对方，全神贯注地倾听患者的诉求。同时，要注意肢体语言的运用，展现出专业和亲切的态度。对于患者的疑问，要提供详细、耐心的答复。比如，患者对某种眼科疾病的症状不了解，客服人员可以结合相关知识进行解读。
在线咨询方面，客服人员要及时回复患者的消息，不能让患者长时间等待。在回复时，语言要简洁明了，避免使用过于专业的术语，让患者能够轻松理解。
（二）预约挂号与就诊安排
根据患者需求，客服人员要为其提供合适的医生和挂号时间。这需要客服人员了解医院医生的专业特长和出诊时间，以便做出合理的安排。例如，对于患有青光眼的患者，客服人员可以推荐擅长青光眼治疗的医生。协助患者完成线上或线下预约挂号时，要确保预约信息准确无误，提醒患者就诊时间和注意事项，如提前到达医院、携带相关证件等。
就诊当天，客服人员要为患者提供医院科室位置、交通路线等指引，方便患者快速找到就诊地点。还可以协助患者完成报到、取号等手续，确保就诊流程顺利进行。就诊结束后，客服人员可协助患者完成费用结算和发票开具等手续。
（三）患者回访与满意度调查
在患者就诊后进行回访是非常重要的。客服人员要了解患者的治疗效果和满意度，收集患者意见和建议。通过回访，医院可以及时发现问题并进行改进。例如，如果患者反映就诊等待时间过长，医院可以优化就诊流程，提率。定期进行满意度调查，评估医院的服务质量，为改进工作提供依据。针对患者反馈的问题，及时与相关部门沟通协调，促进问题解决和改进。
二、掌握眼科疾病知识，提供专业服务
（一）症状解读
客服人员需要分析不同眼科疾病的症状特征，以便更好地理解患者的描述和需求，提供更精准的服务。比如，对于红眼病患者，他们可能会出现眼睛发红、疼痛、分泌物增多等症状。客服人员在了解这些症状后，可以初步判断患者的病情，并给予相应的建议，如提醒患者及时就医、注意眼部卫生等。
（二）护理与预防保健知识传达
眼部护理方面，客服人员要向患者传达定时滴眼药水、避免揉眼睛、远离电子屏幕、保持室内适宜光线等知识。同时，告知患者如有不适及时就医，不随便使用眼药水。在预防保健方面，要强调多吃富含维生素A的食物、保持充足睡眠对眼部健康的重要性。例如，胡萝卜富含维生素A，经常食用有助于保护眼睛。客服人员可以建议患者在日常饮食中适当增加这类食物的摄入。
三、提升客户服务技巧，增强患者体验
（一）角色定位与换位思考
一个的客服咨询人员在格局思路上应该是一个复合型角色，要站在自己、患者、医院老板的角度来处理问题。将患者当作“朋友”“知己”来对待，而不是简单地以患者身份对待。客服咨询是聆听、引导、真诚和协助解决问题的过程，而不是说教、教导、做作和包办问题。例如，当患者咨询某种治疗方法的效果时，客服人员可以站在患者的角度，理解患者的担忧和期望，用通俗易懂的语言解释治疗方法的原理和可能的效果。同时，站在医院老板的角度，考虑如何在保证治疗效果的前提下，提供合理的治疗方案。
（二）案例分析与学习
通过实际案例分析并提供解决方案，客服人员可以学习应对方法。分享成功案例中的应对策略，鼓励客服人员学习借鉴。例如，在面对一位对手术风险非常担忧的患者时，客服人员可以分享之前类似患者成功手术的案例，让患者了解手术的安全性和有效性，从而缓解患者的担忧。案例学习可以帮助客服人员提升服务水平，激励团队共同进步。
四、借助技术支持，提升工作效率
（一）客服系统的运用
眼科医院客服系统是为了提高工作效率而设计的重要工具。通过系统，客服人员能够更有效地与患者沟通，并记录重要信息。系统的功能包括患者信息管理、预约服务、在线咨询等。例如，客服人员可以在系统中快速查询患者的基本信息、就诊记录和预约情况，为患者提供更个性化的服务。
（二）技术支持与维护
医院要提供24/7技术支持服务，确保系统稳定运行。解决技术问题，协助客服人员应对各种挑战。对系统故障进行定期检测和维护，确保工作。培训客服人员识别并解决常见故障，提高工作效率。定期更新系统版本，提升功能和用户体验。及时修复bug和漏洞，保障患者信息安全。建立健全的应急预案，应对突发事件。
五、遵守工作制度，规范服务行为
（一）工作时间与岗位职责
客服部工作人员应按照医院规定的时间进行工作，确保在规定时间内接听电话，回复邮件，处理问题。明确自己的岗位职责，熟悉医院的服务项目和流程，了解患者的需求和期望，提供专业的咨询和服务。例如，客服人员要清楚医院的各项眼科检查项目、治疗方法和收费标准，以便准确回答患者的问题。
（二）沟通技巧与团队合作
客服人员应具备良好的沟通技巧，善于倾听，善于表达，善于解决问题，提高患者满意度。在与患者沟通时，要注意语气和措辞，避免使用生硬或不恰当的语言。注重团队合作，积极与同事沟通协作，共同完成工作任务。例如，当遇到复杂问题时，客服人员可以与同事共同探讨解决方案，提高工作效率和服务质量。
（三）礼仪规范
客服人员应遵守医院和部门的礼仪规范，着装整洁，态度热情，语言文明。在接待患者时，要使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等。良好的礼仪规范可以让患者感受到医院的专业和尊重，提升患者的满意度。
六、提供VIP服务，满足特殊需求
（一）接待准备
客服部人员必须全面了解VIP客人的姓名、身份、习惯、餐式、用餐时间等内容。协助病区配合工程人员检查VIP房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施始终处于良好状态。贵宾入住前2小时按要求摆好绿色植物、鲜花、果篮。如为外籍客人，需按需求送英文报纸，内宾则送当日当地报纸。客人到达前30分钟，应打开房门、开启室内空调及照明灯。
（二）服务标准
为VIP客人提供全程陪同的无缝式服务，所有环节无需候诊及等待，指定专家接诊，享受全院专家会诊，享受温馨的特需服务。例如，在就诊过程中，客服人员要全程陪同VIP客人，帮助他们办理各项手续，解答疑问，让客人感受到尊贵和贴心的服务。
七、运用咨询技巧与话术，引导患者决策
（一）抓住心理需求
医院网络咨询客服人员要抓住患者的心理需求，如安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等，利用这些需求来制定说服策略。例如，对于手术患者，他们通常有安全需求，客服人员可以强调医院先进的手术技术和经验丰富的医生团队，让患者感受到手术的安全性。
（二）话术运用
医院网络咨询话术的任务是推销一种象征性满足病人的心理方式，将咨询话术与患者的心理需要结合起来，打动他们，让他们改变态度。比如，在介绍某种眼科治疗方法时，可以强调其治疗效果和对患者生活质量的改善，满足患者的疗效需求和自我满足需求。
八、明确岗位职责，做好本职工作
（一）咨询服务职责
接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。咨询服务人员要有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。在眼科医院客服工作中，同样要具备专业的眼科知识，为患者提供准确的信息。
（二）电话工作职责
在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作。做好来电登记管理工作，包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。了解院内外环境、人员状况、专家特长、诊疗项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，要及时准确地接转电话。熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容，做好咨询来电的统计，定期填报统计分析报表。
九、优化服务流程，提高服务效率
（一）简化流程
通过优化流程，减少不必要的环节，提高服务效率。例如，对就诊流程进行梳理，去除繁琐的手续，让患者能够更快速地完成就诊。
（二）自动化服务
利用技术手段，如智能客服机器人，自动处理常见问题，减轻人工客服负担。智能客服机器人可以快速回答患者的常见问题，如医院的营业时间、挂号方式等，提高服务响应速度。
（三）合理分配资源
根据客服人员的工作量和服务能力，合理分配任务，确保服务及时响应。例如，在就诊高峰期，可以增加客服人员的数量，或者将部分简单的咨询任务分配给经验较少的客服人员，让经验丰富的客服人员处理复杂问题。
眼科医院客服工作是一项综合性的工作，需要客服人员遵循工作流程，掌握眼科疾病知识，提升服务技巧，借助技术支持，遵守工作制度，提供个性化服务，运用咨询技巧，明确岗位职责，并不断优化服务流程。只有这样，才能为患者提供优质、的服务，提升患者的满意度，为医院的发展做出贡献。未来，随着医疗行业的不断发展和患者需求的日益多样化，眼科医院客服工作也需要不断创新和改进，以适应新的挑战和机遇。
