| 类别 | 具体内容 |
|---|---|
| 制定目的及范围 | 为提升眼科医院的接待效率和患者满意度，适用于所有前来就诊的患者，涵盖从预约到就诊结束的各个环节，确保每位患者都能获得、专业的服务 |
| 接待流程 | 预约阶段：患者可通过电话、医院官网或移动应用进行预约，需提供姓名、联系方式、就诊时间及症状描述。医院设专门预约接待团队，负责接听电话、回复在线咨询 |
| 到院接待：前台接待人员热情迎接，核对患者信息，确认预约情况，引导患者填写相关表格（个人信息、病史及症状等），注意沟通技巧，耐心解答疑问 | |
| 就诊过程：接待人员将患者信息录入系统，引导至候诊区。医生及时接诊，详细询问病史，进行眼部检查，根据结果给予专业建议，使用通俗易懂的语言 | |
| 检查与治疗：根据医生建议，患者可能进行进一步检查（如视力测试、眼底检查等）。医院设专门检查室，配备专业医务人员，操作时向患者说明目的及注意事项 | |
| 出院及后续跟踪：文档未详细提及此环节具体内容 | |
| 眼科管理制度（临床服务部分） | 临床服务要严格按照医疗程序和标准操作，确保患者诊疗过程安全、规范 |
| 患者接待：眼科门诊对患者接待应热情、细致、周到，提供优质服务，保护患者隐私权 | |
| 诊疗流程：医生认真听取患者主诉，细致询问病史，进行全面体格检查和眼科专科检查，确保诊疗过程充分、严谨、及时 | |
| 诊疗记录：医生做好患者病历记录，记录详细，内容全面 | |
| 诊疗质量把关：医生在诊疗过程中严格按照医疗流程和标准操作，确保诊断准确，治疗合理 | |
| 抢救处置：眼科医生对于患者出现急危重症情况，应及时做好抢救处置工作 | |
| 以科主任为主要负责人，科主任负责领导、协调、监督眼科工作开展，定期向医院领导汇报工作情况 | |
| 管理制度适用于医院内眼科的各项工作，包括临床服务、医疗质控、设备管理、药品管理、人员管理等 | |
| 制定目的是规范医院眼科的管理，提高眼科医疗服务的质量，保障患者的安全与权益 | |
| 院内接待工作规定 | 接待要求：做到热情、友好、文明、周到，提高接待工作质量和水平 |
| 接待原则：坚持对等接待原则，医院接待的客人按党、政系统分别由党委办公室或院长办公室负责安排；各职能部门接待的客人，由职能部门报请分管院领导批准后由党委办公室或院长办公室统一协调安排 | |
| 接待就餐形式：分为工作餐、院内宴请、院外宴请三种形式 | |
| 制定目的是贯彻中共中央、国务院关于加强廉政建设的指示精神，做好医院接待工作 | |
| 前台礼仪 | 形象要求：坐、立、行、走端正自然，保持良好精神风貌。衣帽整洁、大方，佩戴胸牌，头发束起，淡妆，不留指甲，不涂指甲油，鞋袜清洁，不穿有色袜子，不用香水，佩带对讲耳机，套装上班，保持清洁卫生整齐，不得穿非正规衣服、拖鞋等，裙装下摆不得低于膝下三公分，不得穿着“三截腿”，常洗头、梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发，发长不过肩，常剪指甲，保持口气清新，上班化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物，不得在前台化妆，保持良好站、坐、走姿 |
| 接待动作：在岗位上一般坐着，有病人来时立即起身，面朝向病人点头、微笑致意，说“您好，请问您需要什么帮助”。知道找谁并确认是预约后，请病人稍等并立即联系；若要找的人忙，请其稍等，用规范仪态引领来访者入座倒水；若等很久要找的人还忙，要关照来访者并说明情况 | |
| 若病人知道找谁但没预约，前台要打电话告知相关同事或领导助理/秘书“单位的来访” | |
| 培训目的是提高医院眼科前台接待人员的服务水平，提升患者就医体验，规范接待人员言行举止，树立医院良好形象，增强接待人员职业素养，提高工作效率和客户满意度 | |
| 住宿安排 | 上级来院检查和指导工作的领导，按职务和级别由医院办公室统一安排住宿，费用由医院承担；医院邀请来院讲学、工作的专家教授，由医院办公室统一负责安排住宿，费用由医院承担（需经分管院长和院长批准，严格执行有关规定，不得超标准安排） |
| 来院参观学习的客人，医院办公室可协助预订住宿，费用自理 | |
| 就餐安排 | 招待就餐原则上安排在医院餐厅就餐，确需外出就餐，相关部门报分管院领导同意后，由医院办公室统一安排 |
| 餐厅就餐分为工作餐和招待餐，工作餐由分管院领导批准，招待餐经分管院长和院长批准，医院办公室统一安排，不得擅自提高接待标准，原则上中午不安排酒水，如需报院长批准。工作餐30元/位，接待餐50元/位 | |
| 接待方案要求 | 人性化服务：以患者为中心，注重人性化服务。接待人员友善、耐心，提供周到帮助和指引，医院设立舒适候诊区，提供充足座位，配备基本饮用水和相关医疗信息 |
| 专业的技能和知识：接待人员接受专业培训，了解医院各项服务内容和流程，能有备无患地回答患者常见问题，具备良好沟通技巧，能与患者有效交流 | |
| 制定良好的接待方案及流程能使患者感受医院的专业和温暖，提供良好医疗体验 | |
| 医院接待应遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则 | |
| 对外接待工作规定 | 接待安排：凡上级领导、专家教授来院指导工作或单位联系工作，由院办安排对口接待 |
| 人员要求：从事接待工作的人员必须端庄、整洁，举止大方、接待热情、服务周到 | |
| 意见处理：接待工作要认真听取来宾意见和要求，接待人员或接待科室职责范围内的事应及时解决，不能推诿拖延，涉及几个部门的问题应及时沟通 | |
| 活动安排：接待客人的科室负责迎送及在院内活动安排，需住宿就餐的，由相应科室通知院办或报告主管院领导，由院办作好安排 | |
| 登记工作：院办应做好登记 | |
| 接待审批及其他规定 | 接待安排：凡来医院检查指导工作的上级领导，应邀来院帮助工作和协作单位的客人，其工作日程、食宿、用车、购买近程车票等接待工作，由对口业务单位具体负责安排，院长办公室协助，所需经费按规定办理 |
| 住宿规定：来客尽量就近安排住宿，住宿费自理，需要医院负担住宿费的，必须经院长批准，严格执行有关规定，不得超标准安排 | |
| 就餐规定：来客就餐采用工作餐和招待餐两种形式，上级领导或请来指导工作的专家，经院长批准，可安排接待餐，其余人员由院办公室批准安排工作餐。严格接待审批手续，缩小接待范围，接待客人一般不上白酒、易拉罐饮料和烟，不得擅自提高接待标准 | |
| 审批手续：凡来客食宿接待，对口接待单位事先确定人数、费用限额，填写来客用餐申请单，报院长办公室经院长批准，不履行批准手续，费用不予报销 | |
| 用车规定：接待来客使用汽车，一般只在市区内使用，若需长途用车，需经院长批准，市区内用车由院办公室批准 | |
| 眼科门诊规章制度 | 制定目的：规范眼科门诊流程，提升服务质量，保障医疗安全 |
| 适用范围：适用于本医院眼科门诊所有工作人员，并严格执行 | |
| 人员要求：所有从事眼科门诊工作人员应严格遵守本规章制度，不得擅自更改或违反规定 | |
| 制度内容：包括门诊工作流程、医疗服务规范、医患关系处理、职业道德规范等方面的规定 | |
| 执行监督：经理、主治医师、护士长负责本规章制度的制定、宣传并监督执行 | |
| 门诊工作流程：接待工作要求工作人员礼貌热情，及时引导患者前往相应科室等候就诊；患者到达门诊后，由护士测量血压、体温等基本生命体征数据，并登记基本信息；患者按号次顺序进入诊室就诊，医生主动询问患者主诉、病史、做必要检查等；医生诊断后给予明确诊断，制定治疗方案，如需复诊或住院治疗应及时安排；医师书面记录患者病历、医嘱等信息，并妥善保管 | |
| 接待流程话术培训 | 接待前准备工作：了解患者就诊原因和主要症状，询问过敏史、手术史等特殊情况，确认基本信息；保持接待区域整洁、安静和舒适，准备相关检查设备和资料（如视力表、裂隙灯、检眼镜等），根据患者情况准备健康教育资料和宣传册；调整自身状态与形象，保持良好仪表和着装 |
| 初步沟通与建立信任：文档未详细提及具体话术内容 | |
| 详细介绍检查流程与注意事项：文档未详细提及具体话术内容 | |
| 解答患者疑问并提供个性化建议，结束接待并安排后续跟进：文档未详细提及具体话术内容 |
术语解释：
- 裂隙灯：是一种眼科常用的检查设备，通过它可以清楚地观察眼睑、结膜、巩膜、角膜、前房、虹膜、瞳孔、晶状体及玻璃体前1/3等眼前段组织的细微病变。
- 检眼镜：用于检查玻璃体、视网膜、脉络膜及视神经乳头等眼球后部结构，是眼科检查眼底病变的重要工具。
